Customer Journey Map (CJM) là sơ đồ mô tả những điểm chạm, nơi mà khách hàng tương tác với thương hiệu cả về online và offline trong suốt quá trình mua hàng, từ lúc khơi gợi nhu cầu cho đến khi chốt đơn sản phẩm. CJM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các điểm tiếp xúc khác nhau mà khách hàng có thể có với thương hiệu, từ đó giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tốt hơn để nắm bắt và tăng cường trải nghiệm của khách hàng.
𝐕𝐀̣̂𝐘 𝐂𝐔𝐒𝐓𝐎𝐌𝐄𝐑 𝐉𝐎𝐔𝐑𝐍𝐄𝐘 𝐀̉𝐍𝐇 𝐇𝐔̛𝐎̛̉𝐍𝐆 𝐍𝐇𝐔̛ 𝐓𝐇𝐄̂́ 𝐍𝐀̀𝐎 Đ𝐄̂́𝐍 𝐓𝐑𝐀̉𝐈 𝐍𝐆𝐇𝐈𝐄̣̂𝐌 𝐊𝐇𝐀́𝐂𝐇 𝐇𝐀̀𝐍𝐆?
– Nắm bắt nhu cầu của khách hàng: CJM sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và các painpoints của khách hàng đang gặp phải trong quá trình tương tác với thương hiệu. Từ đó doanh nghiệp sẽ tuỳ chỉnh, cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ để phù hợp hơn với nhu cầu của người tiêu dùng.
– Tạo những trải nghiệm liên tục: Khi doanh nghiệp nắm rõ về toàn bộ quá trình từ khám phá, xem xét cho đến sử dụng, họ có thể tạo ra một trải nghiệm rành mạch, không gây trục trặc hay đứt quãng ở bất cứ giai đoạn nào, giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
– Tăng cường tương tác và giao tiếp: CJM cho phép doanh nghiệp nắm rõ các điểm chạm giữa khách hàng và thương hiệu, dựa trên điều này có thể giúp công ty cải thiện việc giao tiếp, đảm bảo rằng mọi thông tin được truyền tải một cách rõ ràng và hiệu quả.
– Tạo cảm giác cá nhân hoá: Thông qua việc hiểu rõ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm cá nhân hoá và độc đáo dành riêng cho mỗi người. Khách hàng sẽ có cảm giác đặc biệt, được chăm sóc kỹ lưỡng, tăng cường mối quan hệ khắng khít với thương hiệu.
𝐋𝐀̀𝐌 𝐓𝐇𝐄̂́ 𝐍𝐀̀𝐎 Đ𝐄̂̉ 𝐃𝐎𝐀𝐍𝐇 𝐍𝐆𝐇𝐈𝐄̣̂𝐏 𝐓𝐈̀𝐌 𝐑𝐀 𝐂𝐀́𝐂 Đ𝐈𝐄̂̉𝐌 𝐂𝐇𝐀̣𝐌 Đ𝐀̆́𝐓 𝐆𝐈𝐀́ 𝐓𝐔̛̀ 𝐒𝐎̛ Đ𝐎̂̀ 𝐇𝐀̀𝐍𝐇 𝐓𝐑𝐈̀𝐍𝐇 𝐊𝐇𝐀́𝐂𝐇 𝐇𝐀̀𝐍𝐆?
Việc xây dựng một CJM chính xác sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng mục tiêu và điều hướng họ vào trong phễu bán hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp cần nắm rõ những điều sau để ứng dụng vào các chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả.
1. Đặt mục tiêu rõ ràng: Khi xây dựng sơ đồ CJM cần biết được doanh nghiệp muốn hướng đến mục tiêu gì và dành cho đối tượng nào.
2. Thu thập dữ liệu về trải nghiệm khách hàng: Hãy nghiên cứu về tất cả những thông tin từ nhân khẩu học cho tới hành vi người dùng để xác định và thấu hiểu tệp khách hàng mục tiêu.
3. Phác thảo chân dung khách hàng: Từ những thông tin thu thập được, doanh nghiệp sẽ vẽ được Customer Persona (Họ là ai, nhu cầu, vấn đề mà họ đang gặp phải là gì, họ mong muốn điều gì và hành vi mua sắm ra sao).
4. Liệt kê tất cả các điểm chạm – nơi mà khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn theo timeline 3 mốc: trước – trong và sau quá trình mua hàng. Từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra những thông tin hữu ích ở mọi điểm chạm rồi dẫn dắt khách hàng đi hết tấm bản đồ CJM và đưa ra hành động cụ thể theo chỉ dẫn của doanh nghiệp.
Tại Sister & Sister, chúng tôi cung cấp những giải pháp Marketing cho các doanh nghiệp StartUps và SMEs với các công việc như: nội dung, hình ảnh, tối ưu từ khoá, website, tư vấn về kế hoạch Marketing, nâng cao độ nhận diện thương hiệu, thu thập data khách hàng, đặc biệt TỐI ƯU TỶ LỆ CHUYỂN ĐỔI RA KHÁCH HÀNG THỰC TẾ TỐI THIỂU 30%.
Sister & Sister luôn mong muốn được đồng hành trên con đường đầu khởi nghiệp của công ty, góp sức giúp công ty vững mạnh và phát triển trên thị trường. Bây giờ chính là thời điểm thích hợp nhất để công ty tiến thêm một bước, đến gần hơn với những mục tiêu lớn. Hãy trò chuyện ngay với Sister & Sister để chúng tôi có thể hiểu và hỗ trợ bạn sớm nhất nhé!
—
𝐂𝐨̂𝐧𝐠 𝐭𝐲 𝐓𝐍𝐇𝐇 𝐓𝐡𝐮̛𝐨̛𝐧𝐠 𝐦𝐚̣𝐢 𝐯𝐚̀ 𝐃𝐢̣𝐜𝐡 𝐕𝐮̣ 𝐒𝐢𝐬𝐭𝐞𝐫 & 𝐒𝐢𝐬𝐭𝐞𝐫
📞Hotline: 0947 34 64 74
